ニューノーマルにおけるカスタマー・ジャーニーの進化

コロナ禍の外出自粛・制限により、非接触の性質を持つECチャネルの成長率が加速し、物販系分野のBtoC-EC市場規模では12.2兆円、対前年成長率はプラス22%と大きく成長しました（出典元：経済産業省HP）。しかし、人々の生活の中でデジタルを活用する頻度はこれまで以上のペースで増加しているのに、EC化率は8%と依然としてECチャネル以外での販売構成比が高い状況にあります。本記事ではアフターコロナの時代において「顧客とのタッチポイント」をどう設計し、どのような購買体験を提供していくべきかについて考察します。